Уж сколько лет ругают белорусский сервис! Но мы замечаем: постепенно, маленькими шагами, ситуация становится лучше. Бизнес действительно стал обращать внимание на обслуживание — даже если посмотреть на количество компаний, которые рассказывают о своем опыте «прокачки» клиентоориентированности. Мы уже готовили репортажи из модного бутика «ТОП Тандем», частной медицинской лаборатории «Инвитро», ресторана тайской кухни Mai Thai.
Сейчас мы решили пообщаться с малым бизнесом. Как устроен сервис в небольших торговых точках? Используются ли там подходы, о которых рассказывают коллеги из более крупных компаний? Вместе с экспертом, руководителем по развитию проекта TOPEXPERT Ильей Солодухо наш журналист Анастасия Бондарович посетила торговые центры «Силуэт» и «Импульс» — как тайный покупатель.
Эти объекты находятся в центре Минска и известны потребителям. Клиентов там обслуживают ИП и сотрудники небольших ЧУП и ООО, занимающихся розничной торговлей и услугами.
Вот что мы выяснили — читайте наш репортаж.
Зарегестрировать фирму в офшоре можете по ссылке https://www.wugroup.ru/ru/service/registration-of-foreign-companies/offshore.
— Обычно тайные покупатели руководствуются чек-листом с учетом стандартов компании, которая заказывает их услуги. Но поскольку мы стандартов наших «клиентов» не знаем, то составили чек-лист с общепринятыми требованиями. Итак, будем контролировать:
1. Внешний и внутренний вид павильона (удобство и наглядность в расположении товара, элементы отличия павильона, наличие ценников, чистота в павильоне и на рабочем месте продавца).
2. Опрятный внешний вид продавца.
3. Поведение продавца (не жует ли жвачку, не говорит ли по телефону, не болтает ли в соседнем павильоне с коллегой).
4. Навыки общения (как устанавливает контакт, как выявляет потребности, активно ли слушает, как работает с возражениями, приглашает ли зайти еще раз).
5. Навыки продаж (рассказывает ли о преимуществах товара, способах оплаты, сопутствующих товарах, вручает ли визитку)